Hoe erg is het nu eigenlijk gesteld met het imago van de makelaardij? En wat zouden de brancheorganisaties daar aan kunnen doen? Deze vragen zijn nog nauwelijks op een wetenschappelijk verantwoorde wijze onderzocht.
Cees van Riel, hoogleraar Corporate Communication van de Rotterdam School of Management van de Erasmus Universiteit en directeur van het Reputation Institute in New York, zou het daarom geen gek idee vinden om een onderzoek te laten uitvoeren. Los daarvan kan hij wel iets zeggen over de manier waarop het imago - zelf gebruikt hij liever de term 'reputatie' - van een beroepsgroep tot stand komt.
Gekleurde beelden
"Reputaties zijn beelden in hoofden van mensen over een organisatie of in dit geval een beroepsgroep. Die zijn per definitie altijd gekleurd. Al die plusjes en minnetjes bepalen of je wel of niet met iemand zaken doet, wel of niet een hoge prijs wilt betalen. Omdat ieder mens andere beelden in zijn hoofd heeft, verschilt ook de reputatie per individu. Je kunt daarom onmogelijk zeggen dat dé reputatie van dé makelaar positief of negatief is. Dat zou een simplificatie van de werkelijkheid zijn."
Onderscheid
Van Riel onderscheidt drie groepen mensen:
1. Mensen die direct in contact staan met een makelaar
2. Mensen die in het verleden contact hebben gehad
3. Mensen die de makelaardij alleen kennen via de media
Waarschijnlijk bestaat groep 3 uit zo'n 80 tot 90 procent van de bevolking. Uit onderzoek in de bouw- en woningbranche blijkt dat de beeldvorming zeer positief uitvalt voor de eerste groep, maar negatiever wordt naarmate mensen verder van de beroepsgroep af staan.
Makelaar als nationale pispaal
Van Riel: "Zonder onderzoek is het een beetje gissen, gebaseerd op wat er allemaal geschreven wordt in de pers. Ik noem dit het NS-effect. Mensen vinden het prachtig om te gniffelen over het falen van de spoorwegen. Daarmee boek je op verjaardagsfeestjes gegarandeerd succes.
Als je het objectief bekijkt en het vergelijkt met het functioneren van buitenlandse treinondernemingen, valt het in Nederland reuze mee. Maar op de een of andere manier heeft de NS de status van nationale pispaal.
Ik ben bang dat ook de makelaar last heeft van dit fenomeen. Al die negatieve publiciteit die wordt rondgepompt, mist zijn effect niet. Maar wat doe je eraan? Je moet eerst weten hoe het zit, bij wie je een negatief imago hebt en waar dat aan ligt."
Reputatiemanagement
Goed reputatiemanagement begint met nadenken over de vraag: wat doen ik en mijn vakgenoten eigenlijk fout. Dat zou te maken kunnen hebben met het niveau van dienstverlening, met de prijs in relatie tot de prestaties die geleverd worden.
Van Riel: "Mijn belangrijkste advies zou zijn: denk nu eerst eens na over hoe de beroepsgroep een norm kan ontwikkelen en hoe je die via vooral overtuiging en niet alleen via juridische dwang neer kunt zetten."
Kwaliteitsnorm voor makelaars
"Makelaars zouden er verstandig aan doen een heldere kwaliteitsnorm op te stellen", aldus Van Riel. "Brancheorganisaties moet dan niet alleen op de juridische aspecten letten, maar vooral actief communiceren dat ze die norm echt serieus nemen. Naar hun eigen leden, maar vooral ook naar de buitenwereld."
Bron: Vastgoed