Vastgoed actueel - De Hypotheekshop

'Gebruik online klantomgeving steeds dwingender opgelegd door geldverstrekkers'

Steeds meer geldverstrekker werken met een digitale omgeving voor de klant. Daarin kan de klant de actuele status van zijn hypotheek inzien. Vaak kunnen via deze klantomgevingen ook wijzigingen worden aangebracht aan de oorspronkelijke situatie, denk daarbij aan rentemiddelen en extra aflossen. De laatste tijd is merkbaar dat geldverstrekkers de consument steeds dwingender het gebruik van de klantomgeving opleggen. 

Een wellicht onbedoelde indruk die hierdoor gewekt wordt is dat de aanbieder hiermee grip wil hebben en houden op de klant en zijn hypotheek, dit stelt De Hypotheekshop. Op deze manier kan worden voorkomen dat er bijvoorbeeld wordt geadviseerd om over te sluiten naar een andere geldverstrekker. Bij sommige geldverstrekkers kan de adviseur bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren. De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen.

Dwingend gebruik 

Zo moet al bij het aanvraagtraject via de adviseur het e-mailadres en telefoonnummer worden meegestuurd. Dit leidt tot verwarring wanneer klanten hypotheek statusupdates ontvangen en zelf documenten gaan uploaden in de omgeving van de geldverstrekker in plaats van bij de adviseur. Het is bijvoorbeeld gebeurd dat een klant na een rechtstreekse terugkoppeling van de geldverstrekker via de klantomgeving snel een taxatie regelde, terwijl de adviseur met de geldverstrekker juist overeenkwam dat een woz-verklaring afdoende was. Onnodig gemaakte kosten dus en niet in het belang van de klant, stelt De Hypotheekshop.

Klantomgeving heroverwegen

Het zou goed zijn als geldverstrekkers hun beleid rond de klantomgeving gaan heroverwegen, vindt De Hypotheekshop. Zeker in de periode voor passeren leidt directe communicatie buiten de adviseur om vaak tot misverstanden. Daarnaast bestaat er na passeren onduidelijkheid over de aansprakelijkheid bij het aanbrengen van wijzigingen, en de bescherming van de consument daarin. Hier ligt ook een rol voor de AFM, anders is het wachten tot het Kifid de benodigde duidelijkheid verschaft.

Bron: De Hypotheekshop