‘Een relatie met een goed geïnformeerde klant is anders’. Ze wordt geprezen om haar organisatietalent, won eerder dit jaar de prestigieuze Yardi/Vastgoedmarkt Young Talent Award 2016 en is mede verantwoordelijk voor de online verkoop van nieuwbouwwoningen. Jessie Wagenaar, directeur Verkoop & Gebiedsmarketing bij BPD: “Ik denk dat digitale ontwikkelingen het makelaarsvak alleen maar interessanter maken.”
‘Een relatie met een goed geïnformeerde klant is anders’
Ze wordt geprezen om haar organisatietalent, won eerder dit jaar de prestigieuze Yardi/Vastgoedmarkt Young Talent Award 2016 en is mede verantwoordelijk voor de online verkoop van nieuwbouwwoningen. Jessie Wagenaar, directeur Verkoop & Gebiedsmarketing bij BPD: “Ik denk dat digitale ontwikkelingen het makelaarsvak alleen maar interessanter maken.”
Jessie Wagenaar studeerde planologie aan de Universiteit van Amsterdam. Stedelijke en regionale planning was de richting waar ze het in zocht. “Ruimtelijke inrichting is iets heel tastbaars. Je bent als ontwikkelaar van grote toegevoegde waarde voor heel veel mensen.” Als directeur Verkoop & Gebiedsmarketing bij BPD instigeerde Wagenaar begin dit jaar de proef met het online verkopen van nieuwbouwhuizen. Na het project in Vianen volgden nog een aantal pilots. Wat is nu de stand van zaken? Wordt de nieuwbouwmakelaar stapsgewijs overbodig? Wagenaar weet zeker van niet.
Eerst even aandacht voor iets anders. Er wordt geklaagd over een tekort aan nieuwbouwwoningen.
“Eén van de oorzaken van dat tekort is dat de nadruk bij nieuwbouw heel erg op de binnenstad is komen te liggen en het is nu eenmaal niet zo gemakkelijk om binnenstedelijk te ontwikkelen. Het brengt langere processen met zich mee. We hebben het daarnaast veel over het aantal woningen dat nog gebouwd moet worden, maar ik denk dat we vaak een factor vergeten. Hoe willen mensen wonen? Daar houden we ons bij BPD veel mee bezig. Die integrale invalshoek biedt veel meer mogelijkheden. Dat je niet alleen in de stad bouwt, maar in de hele stedelijke regio. We zien een heel duidelijke samenhang tussen bijvoorbeeld Amsterdam en de omliggende gemeenten Zaanstad, Amstelveen, Haarlem, maar ook Haarlemmermeer. ”
Zijn de grondprijzen ook niet een belangrijke oorzaak voor het tekort aan nieuwbouwwoningen?
“Het is natuurlijk altijd een kwestie van vraag en aanbod. In Amsterdam en Utrecht zie je de oververhitting in de nieuwbouwplannen terug. De grondprijs is hoger, maar de vraagprijs van woningen ook. En dan volgt meteen de volgende uitdaging: hoe zorgen we dat die leraar, de kleine ondernemer en de zorgverlener – die samen zorgen voor de voorzieningen die de stad zo aantrekkelijk maken – ook in de stad kunnen wonen?”
Hoe zit het met de nieuwbouw bij BPD? Is er bij jullie wel sprake van een stijgende lijn?
“Ja, dat is dus het gekke. Landelijk is er sprake van een daling van het aantal afgegeven bouwvergunningen, maar bij ons is er – als het om nieuwbouw gaat – sprake van een stijgende lijn.”
Waarover kan je je verbazen in deze markt?
“Tijdens het debat dat vooraf ging aan de uitreiking van de Young Talent Award werd gezegd dat men zich wel kan voorstellen dat het online verkopen van nieuwbouwwoningen mogelijk is in Amsterdam en Utrecht, maar dat het in de rest van het land een ander verhaal is. Daar zou wel behoefte zijn aan het persoonlijke contact. Ik vind dat getuigen van een grote misvatting: alsof de crisis ons niets heeft geleerd! Ik denk dat met name in Amsterdam en Utrecht – waar huizenkopers gedwongen worden om heel snel een beslissing te nemen – veel behoefte is aan de juiste informatie op het juiste moment. Digitalisering kan daar een heel groot verschil in maken. Maar aandacht voor, en contact met de consument is iets blijvends. Het digitale tijdperk helpt daar alleen maar bij.”
Hoe is het idee voor de online verkoop ontstaan?
“Het is eigenlijk gewoon een logisch gevolg van de digitalisering in brede zin. Negentig procent van de mensen die bij ons kopen, komen via internet bij ons binnen. Wij vinden het heel belangrijk om zo volledig, actueel en transparant mogelijk alle informatie over een project of over een woning te laten zien. Dan is het eigenlijk niet meer dan logisch dat je als laatste stap, die handtekening ook online kunt zetten. Die online verkoop is het sluitstuk van de hele klantreis. Vanaf het begin dat mensen beginnen te dromen over een nieuwe woning, vervolgens een beetje beginnen te surfen op internet om te zien wat er allemaal is, zich verdiepen en dan uiteindelijk de laatste stap: de handtekening. Dat is de gedachte erachter.”
Jullie zijn begonnen met een proefproject in Vianen. Hoe is dat verlopen?
“We hebben in eerste instantie een pilot gedaan waarbij we alle geïnteresseerden in het project Hoef en Haag in Vianen via email hebben aangeschreven met de uitleg dat we een pilot gingen starten. We hebben zeventig mensen toegelaten, om het beheersbaar te houden maar ook om het verschil te kunnen zien met de reguliere manier van verkopen. Die zeventig mensen konden vervolgens online inloggen om hun favoriete woning te beheren. Als er updates waren over die woning, dan kregen ze die. Van die pilotdeelnemers hebben tussen de dertig en vijfendertig mensen zich ook daadwerkelijk ingeschreven voor een woning toen de verkoop van start ging. Daarvan hebben er dertien een woning toegewezen gekregen en drie hebben er ook daadwerkelijk digitaal hun handtekening gezet. Dat is best een mooie score. Na Vianen hebben we nog twee pilotprojecten gedaan: KVL West in Oisterwijk en De Volgerlanden in Hendrik-Ido-Ambacht. Het aantal mensen dat digitaal een handtekening zet, stijgt.”
Wat hebben de pilots jullie geleerd?
“Dat online verkopen echt een meerwaarde moet hebben. Het kan niet alleen blijven bij het zenden van informatie van onze kant. Klanten vinden het heel belangrijk dat ze zelf mee kunnen doen, zelf aan de knoppen kunnen zitten. Door de digitalisering ben je heel transparant, je interne processen komen naar buiten. Op een gegeven moment kreeg ik van een klant de vraag: jullie hebben toch wel meer informatie? Nou nee, dat hadden we niet. Wij lopen als gebiedsontwikkelaar misschien twee weken voor – omdat we vooruit moeten kunnen plannen en werken – maar meer ook niet. Dus direct online communiceren is voor de klant wennen maar voor ons net zo goed. Klanten zijn gewend dat een dienstverlener veel meer weet dan zij. Maar door de digitalisering is er sprake van meer gelijkwaardigheid. Dat betekent dat je relatie met je klanten verandert. Ik vind dat ontzettend mooi en leuk om te merken. Waardevolle lessen die belangrijk zijn voor de wijze waarop je met klanten communiceert.”
Wat betekent dit voor de rol van makelaars?
“Eigenlijk dat ze teruggaan naar het echte makelen. We hebben gezegd: digitaal is niet het enige uitgangspunt. Mensen moeten volledig online die hele klantreis kunnen doorlopen, volledig via persoonlijk fysiek contact of in een door eenieder gewenste mengvorm. Dat is continue het uitgangspunt geweest. Dat betekent dat persoonlijk contact net zo belangrijk is als het digitale contact en dat persoonlijke contact verloopt via onze verkopers; die zijn voor ons ontzettend belangrijk. Het mooie vind ik dat we juist door de digitalisering meer contact hebben gekregen met de klant.”
Dus de rol van makelaars wordt groter?
“Anders. Door de digitalisering en doordat de markt zo transparant is geworden, zijn onze klanten gewoon veel beter geïnformeerd. Ze komen niet meer bij een makelaar met het idee dat die alle wijsheid in pacht heeft. Waar het om gaat, is dat die makelaar de beste match weet te maken. Welk huis past nu echt bij deze klant en welke klant past echt bij dit huis? Daarom zeg ik: makelen is echt een vak.”
Dus jullie zien het aantal makelaars hierdoor niet teruglopen?
“Nee, zeker niet. Ik denk dat het vak interessanter wordt. De mensen die zich bij ons inschrijven voor een woning, worden gedurende het project geïnformeerd over de voortgang. Tegen de tijd dat de huizen in de verkoop gaan, zijn mensen zo goed voorbereid dat ze gemakkelijker het besluit durven te nemen om daadwerkelijk tot die koop over te gaan. Vroeger was het vooral afwachten. Je wist niet alles over het project. Dat begon eigenlijk pas op het moment dat het in de verkoop ging. Dat is denk ik het grote verschil: informatievoorziening vindt veel meer in het voortraject plaats. Van onze kant, maar ook van de makelaar. We betrekken makelaars die voor ons verkopen ook in een veel vroeger stadium bij een project: ze zijn veel meer adviseur. Onze oren en ogen in de markt. Wij opereren landelijk. We weten heel veel via onze afdeling marktonderzoek en onze verkoopmanagers, maar uiteindelijk zijn het de makelaars die in het gebied zelf zitten. Zij bezoeken de mensen, de borrels, feestjes en evenementen en weten wat er speelt.”
