Makelaars: Go digital or die!

Op het gebied van digital marketing en e-business loopt de makelaardij niet voorop. Dat heeft een aantal redenen. De belangrijkste is dat het makelaarsvak voor een heel belangrijk deel een ‘mensen’vak is. Een tweede belangrijke reden is dat makelaardij in veel gevallen regionaal georiënteerd is. Tot slot zijn de makelaarsbedrijven in de crisisjaren met name bezig geweest met overleven en waren de middelen (te) beperkt om te investeren.

De crisis zorgde voor een behoorlijk kaalslag in de branche, voor de overlevers zijn er inmiddels mooie tijden aangebroken. Het gevaar van mooie tijden is dat je geen oog hebt om huidige manieren van werken aan te passen en na te denken over de impact van digitalisering op de business. Toch is het zo dat ook binnen de makelaardij interessante (digitale) innovaties plaatsvinden. Virtual reality, digitale marketing, gebruik van drones en ook het inzetten van social media zijn enkele interessante toepassingen om huizen beter onder de aandacht te brengen. Zeker nu de markt weer aantrekt, denken veel makelaars dat digitalisering bij hen niet zo’n vaart zal lopen of noodzakelijk is. Wie echter onlangs wat congressen heeft bezocht of artikelen op het gebied van digitale transformatie heeft gelezen zal toch wat slechter slapen.

Er vindt momenteel een enorme aardverschuiving plaats waar de meeste makelaars en overigens ook veel andere organisaties veel last van zullen gaan ondervinden.

Oriëntatie proces

Recente onderzoeken tonen aan dat het oriëntatieproces van (zakelijke) consumenten van het aankoopproces zich voor meer dan 60% online afspeelt. Dat betekent voor bedrijven die online niet zo actief zijn en meer geloven in winkels, advertenties en persoonlijk contact, dat ze niet zichtbaar zijn en pas laat in het verkoopproces in contact komen met prospects. Als sales dan uiteindelijk aan tafel komt krijgen ze te maken met een zeer goed geïnformeerde klant die weet wat hij wil en waar qua beïnvloeding veel minder mogelijk is. Oftewel de meeste makelaars die werken bij een makelaardij met een zwakke digitale marketing performance staan al met 2 – 0 achter.

Customer experience

De hele klantbeleving wordt voor een steeds groter deel online bepaald. Het eerste wat klanten tegenwoordig doen bij mogelijke aanbieders is kijken op de website. Hierna wordt gekeken op social media wat over het betreffende bedrijf gezegd wordt. Niet alleen het marketingproces speelt steeds meer digitaal, maar ook service en administratieve processen gebeuren meer en meer online.

Giganten komen eraan

Partijen als Amazon, Ebay maar ook Alibaba leveren niet alleen producten, worden ook steeds actiever op de dienstenmarkt. Zij hebben enorme platformen en ook kennis in huis om hun business uit te breiden naar allerlei andere sectoren. Wat Uber en Airbnb doen kan ook binnen de makelaardij gebeuren. Geen enkele sector is meer veilig. Verspilling en inefficiëntie zal binnen veel sectoren via digitale platformen en samenwerkingsverbanden worden geëlimineerd. Dit is een ontwikkeling die niet meer is te stoppen en zeker de jongere generatie weet straks niet meer beter.

Hoe verder?

Stap 1. Get the basics right

Makelaars zullen eerst hun digitale aanwezigheid goed moeten organiseren. Dat betekent een goede website(s) die ook via mobiel goed te gebruiken zijn. Dat laatste is echt een must. Daarnaast een goede vindbaarheid in zoekmachines. 99% van alle zoektochten naar leveranciers begint hier. Goed zorgen voor klanten is belangrijker dan ooit want negatieve berichtgeving op social media kan heel wat schade veroorzaken.

Stap 2. Constant monitoren en optimaliseren van de digitale marketing activiteiten

De omgeving wordt steeds dynamischer. Van belang is voortdurend de digitale prestaties te monitoren. Hoe zit het met verkeer op de website? Hoeveel aanvragen komen er binnen? Zijn we nog goed vindbaar in de zoekmachines? Wat wordt er gezegd over onze makelaardij op social media? Worden onze e-mailings en nieuwsbrieven nog gelezen?

Stap 3. Intensiveer relatie met klanten

Veel makelaars denken dat als de transactie is afgerond, de klantrelatie voor de komende jaren geen aandacht meer behoeft. Voor makelaars zijn aanbevelingen cruciaal. De centrale vraag is “Hoe zorg ik ervoor dat klanten mij blijven aanbevelen in hun kenniskring?” Het stimuleren van ambassadeursschap zou een hele belangrijke rol moeten hebben in de makelaardij. In de praktijk is het vaak nog een transactie-georiënteerde instelling. Het bedienen van klanten gedurende hun hele customer journey gebeurt nog amper. Makelaars die creatieve oplossingen hiervoor weten te verzinnen en een memorabele customer experience neerzetten zullen de winnaars zijn in de toekomst. Positieve mond-tot-mond reclame is het allerkrachtigste marketingwapen dat er bestaat; hier kan bijna niets tegenop. Een goed CRM-systeem en ook visie hoe om te gaan met klanten na de aankoop/verkoop van een huis is een andere hele belangrijke succesfactor.

Stap 4. Digitale Transformatie

Tot slot ontkomt geen enkel bedrijf eraan om na te denken hoe klanten van de toekomst goed te bedienen. Aan welke waardeproposities hebben zij behoefte? Hoe kan ik diensten toevoegen aan mijn aanbod en hoe kan ik mijn verdienmodel toekomstigbestendig maken? Wat ga ik doen bij de volgende economische crisis? En wat als klanten alleen nog via digitale media zaken willen doen?

Zeker de eerste drie stappen zijn geen rocket science. Iedere makelaar  kan mensen naar opleidingen sturen of mensen met kennis gaan aannemen. Waarom zou bij een kleine makelaardij een assistent, secretaresse, makelaar of boekhouder geen kennis kunnen opbouwen over social media, email-marketing, CRM, schrijven van webteksten of google analytics? Of samen met de accountant, assurantietussenpersoon of andere MKB-er een parttime online marketeer aannemen? Zeker nu de huizenmarkt op volle toeren draait zijn er middelen om hierin te investeren.  Cruciaal is dat zowel het management als de makelaars het belang van digital inzien. Repareer het dak nu de zon schijnt! Economische crisissen komen en gaan. Digitalisering stopt nooit! Oftewel beste makelaars: go digital or die!

Auteur

Dit blog is geschreven door Hans Molenaar, directeur van Beeckestijn Business School en voorzitter van PIM, Platform Innovatie in Marketing. Ook is Hans initiatiefnemer van het marketingtrendrapport dat jaarlijks verschijnt en is hij voorzitter van de Marketing Literatuurprijs en de Marketing Wetenschapsprijs. Hij is tevens jurylid van de meeste prestigieuze marketingprijs van Nederland: Marketeer of the Year. Hij is een veel gevraagd spreker en is actief als gastdocent bij diverse hogescholen en business schools.

Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie & sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Beeckestijn Business School organiseert zeer regelmatig gratis kennissessies over online marketing, social media, CRM, digitale transformatie en meer. Bekijk het clinic-aanbod bij Beeckestijn Business School voor de komende periode.