Vastgoed actueel - Coverinterview

Matthew Shadbolt: 'Snelheid, gemak en een fijne ervaring zijn altijd geld waard'

Op de cover van Vastgoed editie 1 2018: Matthew Shadbolt.

In New York en daarbuiten staat Matthew Shadbolt bekend als een user experience guru. Van de New York Times tot de grootste makelaardij van de stad: hij is de man die de betrokkenheid bij de doelgroep verdiept en de gebruikersaantallen flink verhoogt. Een inspirerend gesprek met een ware kenner van makelaars én woonconsumenten.

Gevraagd naar wat hij nou precies doet, zegt hij na een korte stilte: “Ik help bij het ontwikkelen van fantastische vastgoedervaringen en gelukkige teams.” Jarenlang overzag Matthew Shadbolt de interactieve producten en marketing van de Corcoran Groep, die uitgroeide een van de meest succesvolle makelaardijen van de Verenigde Staten. Daarna overzag hij alle woning(markt)initiatieven van de New York Times. Sinds drie maanden werkt hij voor mediamagnaat Brad Inman, producent van Inman Connect; het grootste makelaardijcongres ter wereld. Daar sprak Vastgoed met Shadbolt.

Van welk product op dit congres bent u onder de indruk?

“Het draait in de makelaardij niet om apps of websites, het draait om het hebben van een eigen filosofie, een missie. Ik verwacht veel van Compass (snelgroeiende makelaardij annex woningplatform in de US, red.) Zij geloven dat niet grote bedrijven of ketens maar teams de woningmakelaardij zullen domineren. Dat getuigt van een unieke visie, die bovendien iedereen die betrokken is bij de organisatie feilloos kan verwoorden. Arti cial Intelligence, technologie, eigen tools: alles wordt ingezet en ontwikkeld vanuit een strategie met in de kern een vastberadenheid om hun mensen beter hun werk te laten doen. Dat druppelt door in alles wat Compass naar buiten brengt, wat elk jaar weer vernieuwend en verrassend uitpakt.”

Wat is uw visie op de opkomende iBuyers en iSellers?

“Techbedrijven als Opendoor en Knock.co signaleerden bij woningeigenaren een behoefte om direct, tegen een redelijke prijs, zonder gedoe en onzekerheid hun huis te kopen of verkopen. Deze iBuyers & iSellers (mensen die zonder tussenkomst van een makelaar hun huis direct (ver)kopen van/aan techgedreven vastgoedbedrijven of investeerders, red.) vormen nu nog een relatief kleine groep. Maar er is duidelijk een beweging gaande waarin volop wordt geëxperimenteerd met dit soort nieuwe bedrijfsmodellen. De hele woningmarktindustrie raakt gefragmenteerd, iedereen probeert iets anders. Makelaars moeten zich hiervan volop bewust zijn; dit is een tijd van disruptie. De beroepsgroep heeft al jaren te maken met klanten die niet tevreden zijn, over de responstijd, over de service in het algemeen. Technologie helpt nu dat soort problemen op te lossen. Deze industrie begrijpt de makelaardij en haar klanten nog niet helemaal, maar dat verandert snel. Iets wat makelaars vaak angstig maakt: een grote fout. Deze revolutie maakt immers het leven van je klanten gemakkelijker. Daar mag een makelaar nooit tegen zijn. Alleen degene die altijd zijn klant of gebruiker op de eerste plek heeft staan, zal slagen. Dus implementeer, innoveer, en altijd ten behoeve van je klant.”

Zijn makelaars er zelf debet aan dat techbedrijven zich nu ook in de woningmarkt mengen?

“Dat denk ik niet. Een fantastische makelaar kan het hele proces tot een aangename ervaring maken. Maar hij heeft altijd te maken hebben met de zoektocht naar de juiste koper of het juiste huis. Inclusief bezichtigingen, opknapbeurten, fotogra e, onderhandelingen, contracten etc. Allemaal onzekere of vervelende zaken die de consument tijd kosten. Als ik simpelweg een snelle oplossing wil, dan heb ik daar wel een iets lagere opbrengst of een vergoeding voor over. De dienstverlening van makelaars is aan deze mensen gewoon niet besteed, of makelaars moeten hun hele vak omgooien.”

Wordt die On Demand ontwikkeling nog groter?

“Zonder twijfel. Alles wat de kloof dicht tussen de klant en wat zij willen, zal succesvol zijn. Neem het succes van Uber. Zij zien zichzelf niet als een taxibedrijf. Waar Uber-gebruikers voor betalen, is tijd. Wanneer ik een Uber inhuur, ben ik simpelweg eerder thuis. Waarom zou ik nog wachten op een gewone taxi – waarna je de chauffeur nog moet vertellen waar je heen wilt en je op het einde van de rit altijd dat ongemakkelijke moment hebt met de betaling en fooi. Met de Uber-app word ik na één klik op mijn telefoon vrijwel direct opgehaald en alles wordt geregeld. Waar ik ook ben, want er is altijd wel een Uber vlak in de buurt. De meeste consumenten zijn bereid een kleine vergoeding te betalen voor dit soort gemak en snelheid. Getuige ook Net ix, Spotify en Opendoor. De mogelijkheden zijn fantastisch. Amazon heeft nu een geautomatiseerde supermarkt geopend waar je binnenloopt, kijkt, proeft en pakt wat je hebben wilt en dan weer weggaat. Geen kassa, geen rijen, niets. De ultieme shopervaring, zonder de irritaties. Alles wordt geregistreerd via je telefoon. Ik zou daarvoor best iets extra’s willen betalen.”

Maar taxiritjes en boodschappen zijn wel even iets anders dan een huis ..

“Natuurlijk verandert de lading wanneer er veel geld mee gemoeid is en je in een huis herinneringen hebt opgebouwd. Maar juist die twee zaken maken de hele verkoop het effect op je leven, vreemden in je huis, papieren rompslomp en dan nog die verhuizing meestal heel onaangenaam. Voor een  jnere ervaring, die snel en gemakkelijk verloopt en waaruit de aanbieder veel van de vervelende zaken heeft weten te elimineren: daar hebben mensen geld voor over. Opendoor koopt niet alleen je oude huis, maar heeft zoveel huizen in aanbod dat je nieuwe droomhuis er zomaar tussen kan zitten. Of ze kijken of ze je droomhuis voor je kunnen kopen. Zo kunnen ze de overdracht plaats laten vinden op het door jou gewenste moment. Geen dubbele lasten, of huurhuis of hotel tussen twee verhuizingen. Opendoor heeft een ding heel goed begrepen: om succesvol te zijn, moet je een probleem oplossen voor mensen.”

U adviseert bedrijven meedogenloos hulpvaardig te zijn. Hoe kan een makelaar dat worden?

“Je wordt als makelaar heel waardevol als je weet te fungeren als de lijm tussen alle relevante diensten rondom wonen, verhuizen en de klant. Bespaar hem de moeite te zoeken naar een goede aannemer, helpt met het omzetten van de energieleverancier en hun kabelaansluiting. Vooral de eerste maand komt er heel veel op mensen af: help hen daardoorheen. Dat rechtvaardigt weer een stukje van je courtage. Sommige makelaars hebben dit feilloos door, maar de meesten laten echt grote kansen liggen om hulpvaardig te kunnen zijn.”

Welke rol speelt automatisering bij die hulpvaardigheid?

“Één op één contact blijft het belangrijkste. Dat moeten  jne ervaringen zijn voor je klanten. Regel en koester dat contact waar wenselijk en neem de tijd. Waar automatisering je helpt die tijd te kunnen nemen: doen. Persoonlijk ben ik erg voorzichtig als het gaat om geautomatiseerd klantencontact, zoals met emailmarketing automation. In mijn ervaring voelen mensen echt wel dat ze in een drip campaign zitten, wat hen direct minder ontvankelijk maakt voor de hulp die je biedt. Ook al zijn dit soort campagnes bewezen effectief; het voelt gewoon nep. Als je hier toch voor kiest, dan alleen op een opt-in basis en je persoonlijke contact met je klanten moet echt goed zijn. Persoonlijk zie ik meer kansen in social messaging.”

Whatsapp business?

“Ja, en Facebook Messenger. Mensen zijn nu eenmaal beter te bereiken via die kanalen dan via email. En binnen de organisatie gebruiken we Slack, een snelgroeiend zakelijk messenger platform dat een groot deel van het intern emailverkeer vervangt. Geen onnodig volle inboxen meer.”

Wat betreft woningmarketing: Nederlandse makelaars plaatsen hun aanbod vooral op funda en Facebook. Terecht?

“Dat hangt van je zaak af. Je moet je marketingbudget daar spenderen waar het je de meeste groei oplevert. Uiteraard heb je ook te maken met verwachtingen van de klant: hier in de VS willen verkopers gewoon dat je hun woning op Zillow plaatst. Maar daarnaast zullen makelaars wel innovatief moeten omgaan met hun marketingbudget. Een mooi voorbeeld op dit congres was een familiebedrijf dat bekend is geworden om hun fantastische feestjes. Memorabele netwerkevents met volop één op één contact met hun klanten. Mijn advies: vind naast de standaard marketing die er van je verwacht wordt, een waardevolle, eigen manier om huidige en toekomstige klanten aan je te binden.”

Is de waarde van Facebook voor makelaars aan het afnemen?

“Mensen posten steeds minder op Facebook en scrollen minder door hun tijdlijn. Maar Facebook Messenger wordt steeds meer gebruikt en met name het gebruik van Facebook groepen door makelaars is echt in opkomst. De mensen in die groepen zijn lokaal en rondom een gedeelde interesse met elkaar verbonden. Vooral de lokale groepen leveren makelaars waardevolle inzichten op.”

Ten slotte: waarmee moeten makelaars morgenochtend direct beginnen?

“Neem alles onder de loep waar je geld aan besteedt, en schrap elke week iets. Stop met geld uit te geven aan dingen die niet werken.”