Wees flexibel - onderneem 'agile'

De crisis en het huidige herstel hebben eens te meer aangetoond dat degene die niet snel meebuigt met marktontwikkelingen, geen bestaansrecht heeft. We kennen allemaal de teloorgang van Free Record Shop en V&D. Denk daarom CoolBlue en Airbnb: onderneem snel, wendbaar en zet op die manier stevige pijlers onder uw toekomst.

Agile (wendbaar) ondernemen is niet zozeer een plan van aanpak, als wel een mindset. Geen lange termijnplanning, maar multidisciplinaire, gelijkwaardige en verantwoordelijke teams, die in een continu proces ideeën aandragen, implementeren, evalueren en bijstellen. Alles in korte, behapbare cycli. Prioriteiten aangeven is daarbij essentieel. Net als snel beslissen en budgetten verschuiven waar nodig. Hierdoor kan een bedrijf veel sneller inspelen op wat er in de markt gebeurt. Want: hoe turbulenter de markt, hoe belangrijker het is om wendbaar te ondernemen. Dus absoluut van toepassing op de makelaardij! 

Gewoon doen

Met agile werken valt voor makelaars winst te behalen. Dat meent Sjors van Leeuwen, zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing en auteur van het boek Hoe agile is jouw strategie?. “Het is een noodzakelijke manier van ondernemen in deze hectische markt.” Hij benadrukt dat er geen blauwdruk bestaat voor deze mindset. Het is geen kunstje, maar een visie op hoe maatschappij en markt zich ontwikkelen en hoe je daar snel op in kunt spelen. Het is een kwestie van (eventueel op kleine schaal) experimenteren, toetsen en blijven proberen. Van Leeuwen: “Wat is beter, een rode of een blauwe button op de website? Uitproberen en meten. Niet eerst eindeloos onderzoeken maar gewoon doen. Dat deed online elektronica winkel CoolBlue ook. Eerst online een succes door de grote klantvriendelijkheid en nu ook met fysieke winkels. Het was een experiment, maar het werkt. Dit soort successen is van tevoren niet te voorspellen.” 

éénpitter of groot kantoor

Eénpitters zijn ultiem wendbaar. Toch merkt Van Leeuwen op dat agile werken ook voor zelfstandige een andere kijk vereist. Met alleen snel beslissen kom je er niet. “Je moet echt inventief aan de slag met een extreem klant- en marktgerichte visie, ondersteund door automatisering. Maak gebruik van relevante data. Bijvoorbeeld gemeenteplannen, bevolkingsstatistieken en consumentengedrag. Werk samen met klanten en concullega’s, want samen weet en kan je meer. Degene die razendsnel op veranderingen inspelen en missers snel bijsturen hebben een voordeel.” Grote kantoren hebben veelal een hiërarchische bedrijfsstructuur. Dat maakt het moeilijker om alert op de veranderende wereld te reageren. “Daar is juist met agile werken een grote slag te maken. Kijk naar ING. De structuur is omgegooid: er werken nu zelforganiserende teams waarin allerlei disciplines, maar ook de klant, samenwerken. Ze implementeren nieuwe ideeën meteen en corrigeren ook vliegensvlug. Dat kan onder andere door de scrum methodiek: elkaar dagelijks kort informeren en ideeën uitwisselen. Beleid kan op die manier heel snel veranderen waardoor de bedrijfsvoering soepeler en werkbaarder verloopt. Iets wat ook mogelijk is bij grote makelaarskantoren. Het bedrijf fungeert als netwerkorganisatie voor kleinere, zelfstandige, verantwoordelijke eenheden waar weinig hiërarchie is, weinig lagen, titels en beslissingslijnen. Hiervoor zullen grote kantoren wel anders moeten werken. De manager verandert van traditionele baas naar coach. Het ondernemerschap verhuist naar de werkvloer, waar de medewerkers bij het ondernemen worden betrokken. 

Specifieke aandacht

Rogér Linssen van MKLRS werkt als zelfstandig makelaar samen met een dubbele schil van fotograaf en stylist tot bouwkundige en creatief professional. Allemaal kleine bedrijfjes, waardoor ze als geheel erg flexibel zijn. Met deze bedrijven bepaalt hij samen de strategie. “Ons werkgebied is alleen de stad Roermond. Dat is extra waarde creërend. Ik kom uit die stad en ken alle wijken goed. Ik kan daarom goed bijhouden hoe Roermond zich ontwikkelt. We nemen alleen huizen aan die we de moeite waard vinden. Klanten komen bij ons omdat ze weten dat ze een leuk huis hebben, waar ze trots op zijn.” Hij is bewust geen traditionele makelaar: klanten moeten zijn manier van werken appreciëren en hij verkoopt maximaal 15 huizen tegelijk. “Ik vind aandacht voor de klant erg belangrijk. Die kan ik ze niet geven als ik een overvolle portefeuille heb.” Zijn manier van werken is snel, via social media en een grote database in plaats van via funda. Hij overlegt vaak met de samenwerkende zelfstandigen die hij zeer secuur uitkiest. “Ze denken met me mee en we delen informatie. Ik ben een groot voorstander van de deeleconomie. Ik geef mijn kennis en adviezen vaak gratis weg, bijvoorbeeld aan kopers bij een bezichtiging.” Als eenling verbetert en evalueert hij continu, ook omdat hij zeer klant- en resultaatgericht is. Zo kwam hij erachter dat als je naar starters gaat, je beter gympen en een spijkerbroek aan kunt doen. “Mijn portefeuille is beperkt, dus ik moet me heel goed richten op een passende doelgroep.” 

Morgen beginnen

Als ondernemer kunt u morgen al beginnen. Gewoon met heel het kantoor bij elkaar gaan zitten en bespreken of agile ondernemen bij het bedrijf past. Met elkaar in gesprek gaan over hoe het beter kan, knelpunten en gezamenlijk verbeterpunten schetsen. Assistent makelaar en bedrijfskundige Hans-Peter Palland van Makelaardij Groningen (vijf personen) weet hier alles van. Hij werkte bij ING en het IT-adviesbedrijf van KPN en kwam in aanraking met agile ondernemen. Hij neemt deze ervaringen mee naar het bedrijf van zijn vader en kijkt hoe het Agile gedachtegoed toegepast kan worden bij een middenklein makelaarskantoor. Palland: “Je begint bij de kern: waar doe je alles eigenlijk voor? Als makelaar moet je niet de beste makelaar willen worden, maar mensen willen ontzorgen. Gaan voor de hoogste klanttevredenheid. 

Dat bereik je onder andere door optimalisatie van de customer journey, processen in werkbare parten op te delen en ze continu te optimaliseren. En dat alles in een multidisciplinair team, waarin iedereen gelijkwaardig is.” Belangrijk is dat alle neuzen dezelfde kant op wijzen en alle ondernomen stappen bijdragen aan het hogere doel. “Als je wilt opboksen tegen de internetmakelaar moet je presentatie online uitmuntend zijn, heel het team op de hoogte zijn van wat er speelt en net iets meer doen dan de klant verwacht. Goede service wordt weer belangrijk. Juist in een oververhitte markt!” Hij ziet dat er veel te winnen valt voor makelaars door de klant meer te betrekken bij de diverse processen. Dat kan via automatisering, door klantbelevingstools - van bijvoorbeeld brancheorganisaties - optimaal te gebruiken. 

Een volgende stap is het veranderen van de bedrijfsstructuur. Geen vaste rollen meer, maar een hecht team waarin iedereen verantwoordelijkheid draagt, werkt voor en met de klant. “Probeer jezelf continu uit te dagen en niet in hetzelfde karrespoor te blijven. Ga wel elke keer terug naar de basis. Bouw reflectiemomenten in. Waar staan we en waar willen we heen,” adviseert Palland.

Geef verantwoordelijkheid

Het bedrijf Open Makelaars (twintig mensen) van Christiaan van der Sanden en partners, groeit ieder jaar tussen 85 en 100 procent. Hij houdt er dan ook een bijzondere bedrijfsvisie op na. “Bij ons is maximale winst maken of succes geen doelstelling. Succes meet je niet af aan de winst of grootte van je bedrijf of hoeveel huizen je verkoopt. Bij ons gaat het er om of we het naar ons zin hebben, en klanten blij hebben gemaakt. Klanttevredenheid is voor ons het doel, kwaliteit een vereiste.” Iedereen staat bij Open Makelaars in zijn eigen kracht en beslissingen worden samen genomen. “We zijn een soort community, familie,” vertelt Christiaan. “Daar kiezen we onze sollicitanten ook op uit.” Bij dit kantoor werkt iedereen in de kantoortuin en is in principe alleskunner. Toch hebben de medewerkers één specifieke taak waar ze goed in zijn en die ze leuk vinden om te doen. Een klant vindt het namelijk prettig om per onderdeel altijd met dezelfde persoon te praten. Elke medewerker heeft daarbij een grote eigen verantwoordelijkheid. “Geef mensen verantwoordelijkheid en ze verrassen je positief. Het is gaaf om te zien met wat voor ideeën ze komen. Zo stelde Laura voor om de 9 tot 6 tijden af te schaffen. Er is nu ook een wisselende avondploeg en we gaan elke ochtend om 8 uur open. Medewerkers kunnen hun tijden flexibel invullen. Dat wordt allemaal onderling geregeld.” Heeft Van der Sanden of iemand anders een idee en vindt de meerderheid het niets, dan moet het terug naar de tekentafel. Maar ook de gemaakte keuzes legt Christiaan onder de loep. “We kijken of de keuzes de juiste waren en zo niet, dan sturen we snel bij. Tijdens de maandelijkse vrijdagavond borrel, komen dit soort dingen, maar ook persoonlijke zaken boven.” Christiaan voelt zich ook geen directeur. Het staat zelfs niet op zijn kaartje. Hij is één van het team met zijn eigen verantwoordelijkheden. Dat werkt prima, ook gezien de bedrijfsresultaten.

Crisis overleefd

Directeur van Hoekstra & van Eck, Gerard de Gier, geeft vanuit de marketinggedachte het bedrijf vorm. “Hoewel agile een hot item is op dit moment, zit ons bedrijf al acht jaar op dat spoor. Zo hebben we de crisis overleefd. Snel wendbaar zijn, is een overlevingsstrategie in deze concurrerende markt. Niet alleen in de Randstad.” Hij noemt out of the box denken, een platte organisatie, teamwork en opgedeelde processen in korte trajecten als voorwaarde voor een wendbare organisatie. “Maar je moet wel weten wat je doet. Onze klanten zijn eindconsumenten, voor hen  hebben we wel een vaste werkwijze nodig. We leggen onze processen van A-Z vast, de blauwdruk van ons bedrijf. Wij werken dus agile maar wel met duidelijke kaders. Zo kunnen we traceren waar we kunnen verbeteren. Als we met elkaar besluiten iets te veranderen, zijn er twee voorwaarden: efficiëntie bereiken en een ‘showmoment’ voor de klant. 

Goed voorbeeld is de volledig geautomatiseerde opdracht tot dienstverlening. "Wanneer de klant op de iPad zijn hantekening heeft geplaatst en de opdracht is verzonden, gebeurt er van alles. Makelaar en klant krijgen een kopie, klant krijgt een uitgebreid stappenplan, alle data wordt automatisch ons CRM ingeschoten, bestellingen, facturen: alles wordt automatisch klaar- en in gang gezet. We maken hiervoor gebruik van bestaande systemen, maar wel met een schil eromheen met onze eigen functionaliteiten en uitstraling. Dit bespaart ons 150 euro per opdracht en het laat de klant continu weten dat hij in goede handen is."

Automatiseren is één, ultieme inzet van medewerkers is twee. "Alle opdrachten tot dienstverlening worden klaargezet door een klein, gespecialiseerd team dat landelijk opereert, maar waarvan de mensen verspreid zijn over onze vestigingen. Hetzelfde geldt voor woningpresentatie. Wij hebben een aantal mensen in dienst die daarvan alles weten. Funda, Instagram, Pinterest, Facebook: ik hoef hen niets uit te leggen. Samen verzorgen ze razendsnel en voor alle makelaars, landelijk, de woningpresentaties. Maar intussen zitten ze wel achter de balie in lokale vestigingen zodat ze klanten kunnen helpen die ons fysiek bezoeken." 

Heeft u het gevoel dat u achter de feiten aanloopt omdat u te druk bent? De Giers advies: "Neem niet meer mensen aan, maar automatiseer, benut je overcapaciteit maximaal en creëer specialistische teams."

12 bouwstenen agile ondernemen: iets voor u?

1. Waarde creëren in plaats van winstmaximalisatie
2. Extreem markt- en klantgericht. Blik naar buiten
3. Lange én korte termijn: visie én actie
4. Verbindende leider die goede voorbeeld geeft 
5. Snelle besluitvorming en uitvoering
6. Resultaatgedreven cultuur
7. Platte (netwerk)organisatie met korte lijnen en weinig hiërarchie
8. Flexibel businessmodel
9. Flexibele inzet zelforganiserende multidisciplinaire teams/medewerkers
10. Flexibele processen en ICT-ondersteuning
11. Open en continu informatievoorziening
12. Lerende organisatie: evolutionair en continu verbeteren